PORTUGAL
O tempo é de crise mas ainda assim os portugueses não se privam de fazer viagens. O pior acontece quando algo corre mal. E aí surgem os problemas e as reclamações. 2008 foi até agora o ano líder em queixas (desde 2005) mas 2009 promete ser, a este nível, ainda pior.
Segundo avançou em conferência de imprensa o provedor do cliente das Agências de Viagens, Vera Jardim, no total do ano de 2008 foram feitas 983 reclamações, um aumento de cerca de 10 por cento face a 2007, altura em que foram registadas perto de 890 queixas.
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Já 2009 conta com 215 reclamações (até 15 de Maio), mas a tendência é para se registar um ligeiro aumento, mesmo face às 324 queixas apresentadas até Junho do ano passado.
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«Este ano poderá haver ainda mais reclamações do que o ano passado. Tem havido um aumento progressivo das queixas, sobretudo porque está implementada a ideia de que há esta instância de recursos para tratar dos problemas com as viagens», alertou Vera Jardim, antes de referir que nos próximos anos, também haverá uma tendência «para um ligeiro aumento do número de queixas».
As razões de queixa
A culpa é sobretudo das alterações dos programas (dos horários e dos itinerários) ou até das mudanças de hotéis. Mas há mais: as más condições de alojamento e transportes também são apontadas como motivo de muitas reclamações por parte dos portugueses, assim como o cancelamento das viagens ou os atrasos nos voos.
Uma situação que levou o provedor do cliente das Agências de Viagens a fazer um apelo: «É preciso que as companhias aéreas portuguesas respondam adequadamente às reclamações porque nós só tratamos do universo das agências de viagens. Penso que tem de haver uma colaboração entre as companhias e as agências para que se possam apurar responsabilidades. Não podem ser só as agências de viagens a ser condenadas por reclamações que muitas vezes não são da sua culpa.»
«Por isso, alerto as entidades relacionadas com a superintendência do transporte aéreo para a necessidade das companhias aéreas responderem com as suas obrigações, porque muitas vezes não respondem», atirou o mesmo responsável.
Vera Jardim garantiu ainda que, em média, os queixosos aguardam 2 ou 3 meses por uma resposta a estas reclamações. Mas ainda assim, «há situações que demoram mais tempo, apesar de tentarmos não ultrapassar o prazo de 90 dias», disse.
Além disso, frisou, Setembro e Outubro são, regra geral, os meses com um maior número de reclamações, «já que é o período em que acabam as férias».
Quanto às marcações pela internet, deixa novo aviso: «Existem muitas viagens que são marcadas online. Depois há reclamações, mas muitas delas nem chegam a mim, já que várias dessas entidades não estão sedeadas em Portugal e nem sequer são agências associadas à APAVT. Logo há uma impossibilidade manifesta de darmos qualquer tipo de resposta ao cliente», sublinhou.
Vera Jardim deixou ainda alguns conselhos aos portugueses: «É importante que os clientes se informem cada vez mais das condições da viagem, leiam o que lhes é entregue e perguntem tudo o que querem saber.»
